“Вести” вместе с Натальей Дьячковой, директором юридической компании “Скарга”, специализирующейся на защите прав потребителей, разбирались в том, что делать клиенту химчистки, если его вещь не дочистили или испортили. В каком случае можно потребовать не только перечистить вещь, но и полностью оплатить ее стоимость. А также какие хитрости используют в прачечных, чтобы потом не выплачивать клиентам компенсации.
Обращайтесь только в надежные химчистки
В химчистке, которой можно доверять (Химчистка Дивана Киев), в доступности для клиента должен быть “Уголок потребителя” со следующей информацией:
– полное название исполнителя, его адрес, номера телефонов и режим работы;
– перечень бытовых услуг, которые оказывает эта химчистка;
– правила бытового обслуживания населения;
– выдержка из закона Украины “О защите прав потребителей”;
– перечень нормативно-технических документов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
– гарантийные обязательства исполнителя услуг.
Чтобы потом вы могли предъявить кому-то претензии, найдите и запишите (сфотографируйте) данные о компании или ее владельце: например, ФЛП Иванов Иван Иванович, его ИНН (10 цифр), адрес; или ООО / ЧП / и т. п. “Десна”, код ЕГРПОУ, юридический адрес.
Квитанцию при приеме заполняйте очень подробно. Настаивайте на том, чтобы в квитации было четко описано состояние вещи и указано, например, количество пятен, пуговиц, наличие дополнительных аксессуаров и т. д. Особое внимание уделите графе, где указывается степень износа вещи. Здесь работники химчистки очень часто хитрят, указывая завышенную степень. Это дает возможность оценить вещь в копейки, которые и будут возмещены вам в случае порчи вещи.
Всего бывает четыре степени износа: 10, 30, 50 и 75%:
10% — новые изделия;
30% — новые изделия с незначительным загрязнением;
50% — ношеные изделия с небольшими порывами и штопкой;
75% — изделия очень загрязненные, которые раньше подвергались стирке или химичистке.
Проследите, чтобы квитанция обязательно содержала: юридический адрес предприятия, фамилия, инициалы, адрес и телефон заказчика, вид услуги, наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитура и степень износа изделия, дата приема заказа и срок его исполнения, стоимость услуги.
Обратите внимание на то, чтобы в квитанции была четко указана дата возвращения вам вещи. Тогда, если в химчистке вовремя не вернут вещь, вы можете требовать пеню в размере 3% от стоимости работ за каждый день просрочки.
Найдите чеки на вещь
Наличие чека на ту вещь, которую вы собрались сдавать в химчистку, — необязательно, но желательно.
Согласно п. 2.4. “Инструкции по предоставлению услуг по химической чистке и крашению (перекрашиванию) изделий”, стоимость принятых изделий устанавливается по согласованию с заказчиком или на основании подтверждающих документов. Стоимость изделия указывается в квитанции вместе с процентом износа.
Поэтому если, оформляя заказ, вы подпишите квитанцию, то автоматически соглашаетесь с указанной стоимостью изделия, процентом износа, видом обработки, отмеченными дефектами, а также подтверждаете, что ознакомлены с возможностью проявления скрытых дефектов и допустимой усадкой изделия после обработки.
К сожалению, в желании сэкономить на оплате услуг или идя на поводу у недобросовестных работников химчистки, клиенты соглашаются на заниженную оценку стоимости своей одежды. Они указывают, например, что костюм, который был приобретен за несколько тысяч гривен, стоит 300–500 грн. А потом, с учетом степени износа, указанного при приеме костюма (10%, 30%, 50% или 75%), получают соответственно и сумму в размере 10–30–50–75% от обусловленных 300–500 грн.
Если же оценка при приеме была не согласована или потребитель не согласен с той оценкой, которую выставил приемщик, в случае спора он может ссылаться на цену товара, указанную в чеке на вещь или на результаты товароведческой экспертизы.
Проверьте вещь, не отходя от кассы
Забирая вещь из химчистки, обязательно проверьте, не осталось ли на ней пятен и не изменила ли она свой цвет. Если есть возможность, примерьте одежду прямо в присутствии сотрудника химчистки, т. к. при неправильной чистке она может дать усадку.
Но не все знают, что претензии потребитель может выдвигать как при приеме вещи, так и в течение гарантийного срока, установленного договором (гарантийный срок конкретной химчистки обычно прописывается в квитанции о приеме вещи мелким шрифтом). Часто химчистки устанавливают минимальный срок гарантии на свои услуги — 5 или 10 дней. Поэтому внимательно читайте те документы, которые вы подписываете при сдаче товара мастеру. И если компания установила такой короткий срок гарантии — лучше обратиться в другую химчистку.
Если же гарантийный срок не прописан в договоре, то он будет считаться как два года со дня принятия выполненной работы, и в течение этого времени вы можете смело предъявлять претензии при выявлении дефектов.
Составьте акт дефектации
Если вы обнаружили, что ваша вещь недочищена или изменилась после чистки, требуйте составить акт дефектации.
Помните, что изделия после химической чистки должны отвечать требованиям ДСТУ 201-03-961, т. е. они должны быть чистыми и не иметь пятен, потеков, запаха моющих средств, посторонних волокон, пуха и пыли. Также они должны сохранять первоначальную форму, размер, цвет и рисунок ткани. Изделия должны быть без морщин, заломов, искривлений линий шва, бликов, обжига, обрыва подкладки и других дефектов.
В акте дефектации в свободной форме укажите, какие недостатки были вами обнаружены и как именно вы требуете их исправить. Обязательное условие: в обращении должны быть указаны ваши ФИО, место проживания. В противном случае жалоба будет считаться анонимной, а акт — недействительным.
Помните, что, согласно ч. 3 ст. 10 Закона Украины “О защите прав потребителей”, если вы обнаружите недостатки в выполненной работе, то можете на свое усмотрение потребовать у исполнителя либо бесплатно перечистить вещь, либо сделать вам скидку. Также вы можете потребовать предоставить бесплатно вам вещи из такого же материала и такого же качества или компенсировать стоимость работ, которые вы провели по дочистке вещи.
Этот акт должен быть написан в двух экземплярах и подписан обеими сторонами. Один экземпляр остается вам, второй — сотруднику химчистки. Если же в химчистке отказываются принять у вас жалобу, отправьте ее по почте на юридический адрес компании заказным письмом с уведомлением о получении.
Внимательно следите за вещью дома
Если вы обнаружили скрытые недостатки после того, как забрали вещь, обращайтесь с письменным заявлением в компанию-исполнитель.
Вы можете провести независимую технологическую экспертизу. Она поможет определить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки или порча вещи произошла из-за ее плохого качества.
Конечно, такая экспертиза проводится платно. Однако, в случае выигрыша дела в суде, все расходы будут возложены на ответчика.
Обратитесь в Государственную службу Украины
Если ваши требования не будут удовлетворены компанией в добровольном порядке в течение месяца с даты получения от вас письма-претензии, помочь вам сможет только обращение с иском в суд или в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (в Киеве на Антоновича, 174).
Для этого копию заявления-претензии, которую вы отправили на юридический адрес химчистки, отправьте в управление по защите прав потребителей в своем регионе. Рассмотрев вашу жалобу, там могут обязать предприятие провести за свой счет экспертизу испорченной вещи.
Если химчистка не признает своей вины, придется обращаться с иском в суд о возмещении материального и морального вреда. И если суд признает правым клиента, то все судебные расходы и расходы на проведение экспертизы будет обязана компенсировать химчистка. (vesti.ua/Химия Украины и мира)